Como está a relação da sua marca com o cliente?

“Seja honesto, negocie, e se um imprevisto ocorrer, fale com o seu cliente”

 

Não é difícil encontrar gestores das áreas comerciais e de marketing de grandes empresas, compartilhando experiências, ou até mesmo questionando, sobre a relação da sua organização com os clientes. Neste contexto, devem ser levados em conta fatores que agregam todas as áreas da administração.

Uma empresa com cultura para o cliente não tem só um departamento comercial ou de marketing pensando no mercado. Todos trabalham a favor da facilidade do cliente, claro, com foco também na rentabilidade do negócio.

Dentro de um contexto mercadológico, o que venho questionando, alguns gestores, e provocando dentro dos treinamentos aos quais realizo, é: o que é satisfação para o seu cliente? E aí começo a ouvir características do produto ou da prestação do serviço, como qualidade, agilidade da entrega e preço.

É nessa hora que o quesito rentabilidade do produto começa a ser desvalorizado. Para o cliente realmente estar satisfeito, tanto na indústria, no comércio ou na prestação de serviços, a resposta deste cliente precisa ser de boas experiências com seu produto, ponto de venda e serviço. Quando eu, como gestor, começo a trabalhar o produto e a marca do meu negócio com atributos não tangíveis, eu posso cobrar mais, porque meu cliente sabe porque compra comigo.

Uma relação verdadeira com o cliente começa com a verdade. Parece simples, mas para fechar um novo contrato, muitas vezes, prometem-se prazos ou serviços aos quais não se consiga cumprir.

Seja honesto, negocie, e se um imprevisto ocorrer, fale com o seu cliente. Peça desculpas e ofereça uma solução.

Percebo um movimento das indústrias, varejos e prestadores de serviços, e um momento de parar para pensar, de forma estratégica, qual a maneira que querem se relacionar com os clientes. Sábias as empresas que estão voltadas para esta reflexão. Mas para chegar lá é preciso parar e planejar uma comunicação estratégica para sua marca.

 

Ariana Lenz é professora da Católica de Santa Catarina (graduação e pós-graduação), mestre em Administração pela PUC-PR e consultora em Gestão de Marketing.

 

Post publicado no Portal Administradores pela Ariana Lenz.

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