Você conhece a “Escada de transformação de clientes em fãs?”

Você já parou para pensar que são muito poucas as empresas que tem “fãs”? Fãs são clientes que de tão encantados com as experiências de compra que vivem se transformam em clientes fiéis, recorrentes e que compartilham estas experiências com amigos e familiares. E daí você pode me perguntar: Mas Zé, como é que eu faço para transformar meus clientes em fãs?

A “Escada de Transformação de Clientes em Fãs” é um modelo que montei para facilitar a transmissão de 4 elementos absolutamente essenciais para criar clientes satisfeitos e leais a você e à sua empresa. São eles: Entendimento e Atendimento, Superação de Expectativas, Experiência de Compra e Encantamento de Clientes. 
A partir de agora eu divido com você 4 dicas muito eficientes para transformar seus clientes em fãs seguindo esta lógica da “Escada do Zé”:

1a dica: Entendimento é mais importante que Atendimento: antes de mais nada é importante dizer que só atende bem quem entende perfeitamente o que faz, quem é e quem não é seu cliente, quais são as necessidades, expectativas, problemas e sonhos do cliente e quem tem a capacitação e o treinamento constantes para fazer a boa conexão entre as necessidades do cliente com o produto ou serviço que vende.
Desta forma, se você não é expert no que faz o que inclui conhecer seu mercado, seus clientes, seus produtos e seus concorrentes, você terá uma dificuldade enorme em oferecer um Atendimento Nota 10. Lembre-se sempre disso: Só atende bem quem entende bem.

2a dica: Antes de exceder expectativas, é preciso atendê-las: muita gente tem me perguntado como deve fazer para encantar seus clientes e transformá-los em seus verdadeiros embaixadores e “fãs”. Digo que antes de encantar o cliente e transformá-lo em fã, que é importante atender as expectativas dele, ou seja, se você tem um comércio online que promete entrega em 3 dias úteis, tenha certeza de que este prazo tem sido respeitado se não em todas as entregas, na gigantesca maioria delas.

Uma vez atingido este primeiro objetivo que é o de atender minimamente a expectativa que você mesmo gerou no cliente, é chegada a hora de pensar no 2o passo. E neste exemplo específico, o 2o passo poderia ser uma entrega expressa com entrega em até 24 horas depois da efetivação da compra online.

3a. Dica: As pessoas adoram comprar, mas não gostam que alguém venda para elas. Esta é uma frase célebre de um maiores Gurus de Vendas do mundo, Jeffrey Gitomer (autor do best seller “A Bíblia das Vendas”), e que muito nos ajuda a entender que as pessoas e as empresas buscam experiências prazerosas de compra e que se o ato de comprar não se configurar em um momento bacana e idealmente inesquecível, a chance de se criar esta tal “Experiência de Compra” singular que todos desejamos oferecer aos nossos clientes vai por água abaixo.

4a. Dica: Cliente encantado torna-se seu grande vendedor: guarde bem o que vou lhe dizer agora: quem tem cliente é seu concorrente! Você tem que ter fãs, pois fãs te vendem e os clientes não!

E só tem fãs quem consegue entregar muito mais do que prometeu, quem entende profundamente seus produtos, clientes e necessidades, quem os atende com o desejo real de fazer a diferença em suas vidas e quem tem a real Paixão por Vendas e a genuína Paixão por Servir, algo tão intangível mas tão essencial para prover o real “Encantamento do Cliente”, que será a partir de então mais um grande grande vendedor seu no mercado.

Neste processo, perceba que desenvolvemos juntos um raciocínio que lembra uma escada que tem o seu primeiro degrau no pleno Entendimento de tudo o que cerca o seu mercado específico que leva ao segundo degrau do Atendimento nota 10, que por sua vez te leva ao terceiro degrau da Superação das Expectativas dos seus clientes através de Experiências de Compra inesquecíveis e te levam ao ponto mais alto desta escada no quarto degrau do tão sonhado Encantamento e da tão importante recorrência em vendas.

Enfim, um processo estruturado que tem por grande e principal objetivo transformar os seus clientes em verdadeiros fãs seus e da sua empresa.

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Um grande abraço, sucesso e boas vendas!

 

Post publicado no Portal Administradores por José Ricardo.

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