Responsabilidade compartilhada no atendimento a clientes

Responsabilidade compartilhada no atendimento a clientes

Muitas empresas demonstram a preocupação em treinar seus funcionários para atenderem bem seus clientes, orientando-os na postura que devem adotar, frases que podem usar e atitudes ativas como empatia, gentileza, rapidez, pro atividade e por aí vai.

Mas, creio que grande parte dos gestores se esqueça de fazer uma simples, mas fundamental pergunta: o que é preciso para que meus funcionários ajam desta forma?

Para esta pergunta não cabe uma resposta simples, que possa ser endereçada apenas à boa vontade e profissionalismo de quem atende. Atender bem um cliente é uma responsabilidade compartilhada, do funcionário e de quem dirige a empresa, pois estes últimos serão os responsáveis por criar processos que permitam a solução de um problema de forma mais rápida ou mais lenta (não quero aqui desmerecer a burocracia, pois ela em geral garante mais qualidade e padrão a um processo de atendimento), fomentar uma cultura que estimule mais ou menos a autonomia de um funcionário para tomar decisões, de acordo com o que percebe ser necessário na interação com o cliente.

Também são os proprietários do negócio que farão uma alocação de recursos que pode viabilizar uma experiência melhor (ou pior) ao seu cliente: sistemas com consultas mais precisas e ágeis ao estoque, contratação de pessoas em número suficiente para a demanda de atendimento,  elaboração de cardápios ou portfólios de fácil entendimento pelo cliente, linhas telefônicas suficientes, central telefônica estável, website fácil de navegar e sem erros de programação, parcerias com fornecedores que tenham o mesmo compromisso com seu cliente. Esses são apenas alguns exemplos dos muitos recursos que farão toda a diferença no bom atendimento que você deseja prestar.

Imagine que um cliente visita o website de sua empresa, escolhe alguns produtos e, como não consegue fazer a compra pelo próprio site, resolve fazer a compra por telefone. Contudo, ele leva dez minutos para conseguir uma linha livre. Quando finalmente consegue, seu processo de atendimento exige que o atendente faça um extenso cadastro dele.  Na hora de fazer o pedido, ele tenta descrever o produto pelo telefone. O atendente precisa entrar no site também, para ver se encontra o mesmo produto que o cliente está descrevendo. Mas é sábado, o site está sendo bastante acessado e fica lento. Quando o atendente consegue acessá-lo, a ligação cai. Será que o cliente ligará novamente?  Adiantaria o atendente ter sido treinado para ser cortês e ágil no atendimento? Adianta em parte, pois se o atendente fosse grosseiro, o cliente poderia ter desistido nos primeiros cinco minutos da ligação. Mas isso não garante o que o cliente quer: agilidade e uma boa experiência de compra.

Para atender com rapidez, eficiência e empatia os funcionários precisam dispor de recursos de consulta ou acesso aos produtos / serviços que lhe permitam ser ágeis. Precisam de processos bem definidos, que lhes direcione claramente para o que deve ser feito, quem deve ser acionado. Os processos devem ser desenhados e pensados para atender às necessidades dos clientes em primeiro lugar, e não para criar evidências internas. Do ponto de vista do cliente, aquele processo faz sentido?

Só será útil um atendente exercer a empatia com seu cliente, colocando-se no lugar dele e compreendendo suas necessidades se ele puder usar essa informação para ajudar na criação de um produto, na melhoria de um serviço, na redefinição de um processo. Se não, ele se juntará ao cliente para reclamar de uma deficiência de sua empresa, pois agora entende como ninguém o que o outro lado está passando.

Portanto, antes de passar adiante as cartilhas que vemos por aí sobre atendimento ao cliente, dê um passo atrás e pergunte a si mesmo e aos seus funcionários o que é preciso ali para que eles atendam com agilidade, cortesia e empatia. Afinal, estas são tarefas compartilhadas.

 

Post publicado no Portal Administradores pela Fernanda Souza.

Se você gostou, deixe o seu comentário aqui embaixo.

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s